ホステスの仕事は、お客さんを喜ばせてなんぼの世界。でも人間ですから、お客さんを怒らせてしまうこともあります。できれば避けたいお客さんとのトラブル。失敗しないためにも、失敗談から事前に学んでおくことが大切。そこで今回は先輩ホステスのみなさんに、お客さんを怒らせた経験について話してもらいました。

■「このくらい……」の甘えで大失敗

「ひいきにしてくれるお客さんは、優しくて気心知れた人。だから『このくらいなら大丈夫でしょ』と、待ち合わせの時間にルーズになっちゃって。最初は許してもらえたけど、3回目で激怒されてしまいました。なんとか許してもらえたけど、しばらくは冷たい態度でかなり気まずかったです」（春香さん・23歳）

親しくなるにつれて、甘えが出てきてしまうのは仕方がないこと。筆者は、タメ口や多少のわがままであれば、相手次第でOKだと考えます。でも、お客さんはあくまでもお客さん。目上の人を敬う気持ちを忘れてしまうと、失礼な行動で怒らせてしまうことになりかねません。とくにビジネスマンは時間に厳しい人が多いので、遅刻にはご注意です。

■おねだりし過ぎでお客さん激怒

「いつもシャンパンを入れてくれる気前のいいお客さんは、私にとって大事なお客さん。でも、優しいしお金を持ってるからって調子に乗っちゃったんですよね……。おねだりし過ぎて『調子に乗るな！』と怒られてしまいました。」（明日香さん・24歳）

おねだりが行き過ぎてお客さんを怒らせたケースは、結構多いように感じます。売り上げのためにも、おねだりすることは大切ですし、その加減は難しいもの。気前がいいお客さんほど、ついついおねだりしてしまいやすいので、「感謝の気持ちを忘れない」「お金をかけてくれることを当たり前に思わない」といった心がけを忘れずにいたいものです。

■社交辞令のつもりだったのに…

「『今度ゴルフに行こうよ～』と誘われたのですが、どうせ本気じゃないだろうと『いいですね～行きましょう』と社交辞令で適当に話を合わせたんです。すると後日、そのお客さんから『いつにする？』と連絡が！　断ると『行くって言ったのに！　いい加減なことを言うな！』と怒られてしまいました。それからはその場しのぎの返答はしないようにしています」（優菜さん・28歳）

話を合わせることはとても大事なこと。ただ、いつでもいい顔をしていると、このようにトラブルになってしまうこともあります。なんでもかんでも断るのはよくないので、筆者自身、食事は前向きに。休日のお誘いは忙しいからと、やんわりはぐらかすようにしています。

■おわりに

どんな人でも一度は失敗するもの。お客さんを怒らせないことが一番ですが、失敗してしまったときは、素直に謝って同じことを繰り返さないことが大切です。誠意を見せれば、お客さんもわかってくれるはず。失敗談を参考にして、お客さんとの信頼関係を築いて行けますように……！